トラブルやクレームについての豆知識

普段の生活でトラブルに遭ったり、クレームを言われたりする事に慣れていない方は、実際に自分が巻き込まれた時に適切な対処ができずに困ってしまうものです。
今のところは自分に関係のない話だと思っている方も、ぜひトラブルやクレームに関する知識を知っておくと役立つ時が訪れるかもしれません。
ここではトラブルやクレームに関する様々な豆知識をご紹介します。
もしもあなたが当事者になった時にも、慌てることなく適切な対応をとれるよう、参考にしてください。

心理学からクレームを知る

クレーム対応をしている方の中には、きちんと心理学を把握しているため適切な対応をとれる方が多いです。
クレームを言ってくる人がどのような気持ちで不満を漏らしているのかを理解できるようになると、自然に正しい応対ができます。
もしも相手の気持ちを全く理解しようとしないまま、上辺だけで謝ろうとする対応を続けていると、徐々に信頼が失われていって個人だけの問題ではなく会社全体の問題に発展して大きなトラブルになる可能性が高いです。
相手の気持ちを思いやりながら適切な対応がとれるようになると、クレーム対応がさほど苦にならないと感じられます。
誠意のある対応をして、信頼を取り戻すことが最も正しい対応だと考えられます。

理不尽なクレーム

正しいクレーム対応をしなければいけない事は理解できても、あまりにも理不尽なクレームを言われてしまうケースも珍しくありません。
高圧的な態度で、いかにも「自分の主張は正しい！だからどうにかしなさい！」という言い方をされると、どんなに良い対応をしようと思っても難しいものです。
対応に困る理不尽なクレーム例としては「さっき買ったアイスクリームを食べたら無くなった！」という信じられないクレームを言う人もいたそうです。
「そんなこと言われても、あなたのお腹の中に入ったから無くなったのでしょう…」と心の中で思いつつも、とにかく相手の言い分を聞いてみて、冷静に対応するようにしてください。

理不尽なクレーム　その2

世の中には理不尽なクレームを言ってくる人が存在しているため、特に接客業の方は苦労しているようです。
例えばファーストフード店でお持ち帰りをしたお客さんから「自宅に持ち帰ったら冷めて美味しくなくなったから、出来たてを今すぐに持ってきて！」という理不尽な事を言われて困ってしまったというケースがあります。
仮に商品を入れ間違えたとか、商品を入れ忘れたなど明らかに店側に落ち度がある場合は仕方がありませんが、このような言い分は常識で考えて通るはずがありません。
それでも、自分の言っている事は正しいとばかりに理不尽なクレームを言う人が後を絶ちません。