人の心を知ることが大切

色々な場面でクレームに関するトラブルが報告されていますが、何らかの不満を抱いてる人の全てが必ずクレームをつけているものではありません。
例えば、100人が同じラーメンを食べた結果美味しくなかったと不満を持ったとします。
この中でラーメン店に「美味しくなかった！」「塩辛すぎる！」「油っこすぎる！」などのクレームを言う人は10人程度しかいないでしょう。
残りの90人は「ここのラーメンはマズイからもう二度と来ない」「他のラーメン店の方がよっぽど美味しい」と思って、不満を漏らすことなく心に秘めているものです。
そのため、クレームが10件あるということは、不満を持っている人はもっと多いものだと考えることが大切です。

クレームが寄せられるということは、改善を期待して不満を低減してくれているのだと考えて、真摯に対応することがとても重要です。
「またうるさいクレーマーだよ…」「こんなに怒鳴っているなんてストレスが溜まっているのかしら？」など、クレームを言ってくる人に対していい加減な気持ちで対応するようなことがあると、二度とお客さんの気持ちを取り戻すことができません。
逆に、きちんと丁寧な対応をしてクレームを解決していれば、自ずとお客さんの気持ちを掴むことができるはずです。

このようにクレームを言ってくる方の心理をしっかり見極めながら適切な対応を取ることが、正しい改善策となることを覚えておきましょう。
心理学に精通している方なら正しいクレーム対応ができるはずです。

参考：クレームの心理学　クレーム応対の極意

心理学を基にした正しいクレーム対応とは

相手の気持ちをしっかり理解できる心理学の知識を持っている方は、クレーム対応も難なくできるケースが多いでしょう。
なぜクレームを言ってきたのか原因を探ることができれば、後は原因を改善する方法について真摯に説明するだけでもきちんと相手は納得してくれるはずです。
その段階に至るまでには、順を追って相手の気持ちを理解することが大切です。

基本になることは、クレームをしてきた方に対して敬意を表することです。
「チッ！またクレームの電話だよ…」「面倒くさいから適当にあしらってやろう」などのいい加減な気持ちで対応をすると、必ず相手にも悟られてしまって余計に怒りを増幅させる原因になります。
この段階できちんと誠意のある対応を心がけていれば、相手も気持ちも徐々に和らいでくるはずです。
トラブルを収めるか、更に大きくするのかは、初動対応で決まると言っても良いでしょう。

相手が不満に思ったことはとにかく黙って聞くようにしてください。
相手の話を遮ってまでこちらの言い分を主張しても全否定されるのがオチです。
相槌を打ちながら時折、謝罪の言葉を言うのは良いことです。

このような対応を心がけて、可能な限り相手を嫌な気持ちにさせない対応をするのが良い方法です。