理不尽なクレーム
冷静になって対応しましょう
どんな仕事であってもお客さんから寄せられたクレームに対して適切な対応をしなければいけない場合があります。
クレーム対応は誰でも嫌に感じるものですが、あまりにも理不尽なクレームをつけられて対応に困ってしまうケースが少なくありません。
いわゆるクレーマーと呼ばれるような人達は、普通では考えられないような因縁に近いクレームを平然と言ってくる場合があります。
理不尽なクレームを受けると唖然としてどう対応したら良いのかわからなくなったり、あまりにも一方的に怒鳴られるとこちらも言い返したくなるものですが、トラブルを避けるためにもまずは冷静になって適切な対応を心がけましょう。
どうしても返品したい！
購入した商品が欠陥品だった場合は返品や返金に応じるべきですが、明らかに返品不可能な商品を返品したいと食い下がってくる人がクレーマーとなって大騒ぎするケースも珍しくありません。
例えばオマケが入っているお菓子を購入した子供が、欲しかったオマケが入っていなかったから返品したいと要求してきたとします。
まだ未開封の場合は購入した時のレシートがあれば返品に応じても良いでしょうが、既に開封済みの場合は商品価値がないので返品に応じる必要はありません。
この場合は返品ができないと対応して問題ありませんが、中にはどうしても返品に応じるように要求してくる人もいます。
場合によっては子供の親が登場し、店頭で大騒ぎするケースもあります。
他のお客さんに迷惑がかかるので、まずは別室にお通しして冷静になってもらいましょう。
丁寧にお話をして、既に商品価値がないものを返品に応じるわけにはいかないことを理解してもらうことが大切です。
たとえ金額が少額だといっても、事を荒立てたくないからと素直に返品に応じてしまうと、また何度も返品を要求する事態になりかねません。
あまりにもしつこく要求する場合は、恐喝の疑いもあるので警察に相談してください。
本当に異物混入？
食べ物を扱っている会社では、普段から異物混入がないように注意しているはずです。
製造過程で異物が混入したことでお客さんに不快な思いをさせたり、健康被害を与えたりする事態になっては絶対に許されないトラブルに発展しかねません。
異物混入に関してはとにかく神経を尖らせているため、お客さんから異物が入っていたとクレームが寄せられた場合は心臓が止まるような思いをするのではないでしょうか。
まずはクレームを寄せてきたお客さんに謝罪をし、異物の正体を突き止めることが大切です。
ただし、中には理不尽なクレームが寄せられることもあります。
実際に寄せられたクレームに、粒餡の小豆の皮が異物だと主張するケースがありました。
お客さんには丁寧に全く心配はないものだと説明することと、商品にも異物ではないことをきちんと記載する解決策を説明するようにしてください。