接客業は辛いよ…

お客さんを直接接することが多い接客業の方は、理不尽なクレームに悩まされるケースが少なくありません。
基本的にはお客さんの主張をきちんと聞き入れる姿勢で対応しなければいけませんが、あまりにも理不尽な苦情内容になるとさすがに呆れて物も言えないような状況になってもおかしくありません。
クレームを言ってくるお客さんは「自分は絶対に間違った事を言っていない」と思い込んでいるため、反論をすると更にトラブルが大きくなるだけです。
反論したい気持ちをグッとこらえ、とにかく冷静になって謝罪することと対応策を話し合うことが必要です。
実際にあった理不尽なクレーム事例を参考にしながら、どのような対応が正しいのか考えてみましょう。

参考：【職種別】お客はホントに神様？おもしろ理不尽クレームまとめ

自分で選んだのに…

レンタルビデオ店で働いている方が実際に体験したクレーム事例によると、ホラー映画のレンタルをしたお客さんから「お金を返せ！」とクレームが寄せられたそうです。
商品に問題があって見ることができなかったのかと思ってよくよく話を聞いてみると、物語の序盤からあまりにも怖くて最後まで見ることができなかったからお金を返せと騒いでいたそうです。
自分で選んで手に取った商品なのに、あまりにも理不尽な主張ですよね。
仮にDVDに大きな傷が入っていたため、話が飛んで全く見られない状態だったというクレームの場合は何らかの対応策がありますが、このケースでは店側に非があるのではなく、お客さんが勝手に判断して見なかっただけの話です。
まずは、憤慨しているお客さんの気持ちを鎮めるためにも「怖い思いをさせてしまい申し訳ありません。」と伝えるのは問題ありませんが、素直に返金に応じる必要はありません。
あまりにもしつこく返金を要求するようであれば、「恐喝行為に該当しますがよろしいでしょうか？」とやんわりと伝えると、素直に引き下がってくれるでしょう。

ゴネ得は絶対に許してはいけません

理不尽なクレームを色々なお店に対して行っているクレーマーはあちこちに存在しています。
誰が聞いてもおかしな要求をしているのに、店側が簡単に要求に応じてしまう事があると、「とにかくゴネれば何かしてくれるものだ」と勘違いして何度も繰り返すようになってしまいます。
大人なのに、駄々をこねる子供のようにクレームを付けることで、どんな要求でも通じてしまうと考えている人が多いものです。

サービス業の中には「お客様は神様です」という考え方が浸透している傾向がありますが、神様の意味を履き違えてはいけません。
ゴネ得のためにクレームばかり付けてくるような人は、お店に対して不利益をもたらす疫病神だと思って下さい。
理不尽な苦情に対しては真摯に対応し、あまりにも要求がエスカレートする場合は然るべき措置を検討しましょう。