やってはいけないクレーム対応とは

お客さんから、クレームを受ける場合、特に新入社員がやりがちな、やってはいけない対応があります。
それはどのような対応でしょうか。

まずは、謝るのは大事だが、事情を聞かずに、謝るだけではいけません。
相手は、謝れば済むと思っているのではないかと、誤解します。

次に、無表情、棒読みのような謝り方ではいけないということです。
要するに、気持ちがこもっていないということになります。
そのような謝り方では、相手の怒りを助長させてしまうのです。

そして、小さい声での対応もいけません。
電話ですと、特にそうです。
本人は大きな声のつもりでも、相手にはよく聞こえないというともあります。
まして、相手が年長者だと、特にです。

普段から、大きな声を出す練習をしておくことをおすすめします。
一人ではわからないでしょうから、周囲の人に聞いてもらい、アドバイスをもらいましょう。

クレーム対応時のコツを知りたい

クレーム対応のコツは、とにかく、相手に言いたいことを言わせることです。
言いたいことを全て言うと、すっきりして、怒りが収まるといいうこともありますから、とにかく相手の気が済むようにしゃべらせておくと言うのは、大きなコツになります。
その際、相槌を打つことを忘れないようにしましょう。
相槌があるかないかで、話しを聞いているか、どうかの基準になります。

それに、話しを聞いていれば、聞きながらでも、解決策が浮かんでくるはずです。
ただし、いくら、聞いている最中に解決策が浮かんでも、相手の話は遮らないようにしましょう。

クレームが大きくならないように防ぎたいことは？

クレーマーにとっては、自分のクレームの対象は、その会社全体なので、誰が担当者かという事は関係ないものです。
しかし、会社にとっては、部署が違えば、対応できないので、その担当者につなごうとするでしょう。
「少々お待ちください。」と言って、他の部署に回されるのはいい気持ちがしません。
どうしてもという場合は、長く待たせないようにしましょう。

その際、メモを活用して、担当者に素早く伝えると良いです。
クレームの内容をよく聞き、どのようなことを怒っているのか、どうしてほしいのかということをメモしておきましょう。
お客様を待たせないで済みますし、すぐに担当者につなぐことも出来ます。
担当者は、すぐにクレーム内容を理解して、対応すれば、相手の怒りを助長することはないはずです。

このような素早い連携プレイで、クレームが大きくならないように防ぐことが出来るのです。
こういうクレームの対応という緊急事態に備え、日頃から、社員同士、お互いに仕事を理解しておくことも、クレームを早めに抑える対策にもなるでしょう。