クレーマーよりも厄介？サイレントクレーマーとは

サイレントクレーマーとは？

クレーマー対応は会社にとって重要です。
しかしクレーマー以上に脅威と見られているのが、サイレントクレーマーです。

サイレントクレーマーとはその名の通りで、サービスが商品に不満はあるけれども直接会社にクレームを入れない人です。
そしてその商品やサービスの利用を止めてしまう人たちです。

サイレントクレーマーが脅威なのは、会社として見ればみすみす顧客を逃がしてしまいます。
不満解消のチャンスがないので、対応が難しいわけです。

クレーマーの場合、会社に商品やサービスに関する不満を言ってきます。
ですからその不満を解消すれば、クレーマーはリピーターになってくれる可能性があります。
しかしサイレントクレーマーはどこに不満があるのか言ってくれないので、対応のしようがないわけです。

とあるところが調査したところによると、品物に不満を抱いた人の中でクレームを入れる人は全体の4％程度です。
逆に言えば、サイレントクレーマーは全体の96％を占めるわけです。
この人たちが何も不満を言わずに商品購入を止めてしまうと、会社にとっては大きなダメージになりかねません。

サイレントクレーマーの中でも厄介なのは、ネットに不満を書き込む人もいる点です。
口コミサイトやSNSで商品の不満をかき立てるわけです。

口コミサイトの場合、その不満のコメントはずっと残る可能性があります。
またSNSの場合、一つの書き込みが拡散されて大きな風評被害につながる可能性もあります。

最近では商品がSNSの口コミでバズることも少なくありません。
その逆でネガティブな書き込みが拡散されることで、炎上を起こす恐れもあるわけです。

サイレントクレーマーを生み出さないようにするためには、彼らに意見を言う機会を設けることが大事です。
例えば会社のホームページで、問い合わせフォームやFAQサイトを設置するのは有効です。

まずはよくある質問をいくつか掲載することで、商品利用で問題が起きた際に自分で解決できるようになります。
もしFAQを見てもわからない人のために問い合わせフォームを設置するとていねいです。
フォームを開設するのであれば、できるだけ速やかに返信するように心がけることも重要なポイントです。

また情報の積極的な配信も大事です。
できるだけ多くの情報を提供することで、企業イメージがアップします。
好意的な口コミが増えて、購入層の新規開拓につなげられます。

わかりにくさはサイレントクレーマーを生み出す主要な要因の一つです。
ですから細かく情報を提供する姿勢を持ちましょう。