クレーマーの本当の心理

現在、多くの企業がクレーマーに悩まされているのですが、それではどうしてクレーマーはクレームをするのでしょうか。
どのような心理になっていてクレームという行動をしてしまうのか解説しましょう。

まずクレーマーというのは最初にいきなり怒鳴りつけるというケースが多いです。
これは自分が怒っていることを相手に伝えるためであり、宣戦布告をしているのです。
相手を自分のペースに巻き込ませて、自分の要求を上手く通らせようとするために怒鳴るという行為に出ているのです。
クレーマーというのは企業やお店をねじ伏せて自分の正しさを認めさせて、なおかつ何らかの倍賞を要求しています。

このような要求を実現させるための手段として怒鳴りつけるという行為が有効だと考えているのです。
クレーマーの中には自分の要求が無茶なものであると自覚している方も多いです。
そのため相手に冷静に対処されてしまったらクレーマーの思い通りにいかなくなってしまいます。
そこで相手に冷静さを失ってもらうために怒鳴りつけてパニックにさせようとしています。

クレーマーの抱いている気持ち

クレーマーの常套句として店長を出せという要求をしてくることは珍しくありません。
特に理不尽な要求を通そうと考えているクレーマーほど責任者を呼ばせようとします。
責任者というのはさまざまな決定権を持っているため、クレーマーが自分の要求を実現させるためには責任者に頼むのが一番手っ取り早いのです。
下っ端の店員にいくら自分の要求を伝えたとしてもそれが実現する可能性が低いことを理解しています。

特にクレーマーの中にはお金を要求するケースがあり、お金の支払いをするかどうかの決定権を持っている責任者と直接交渉をしたがっているのです。
また責任者に対して恫喝することによって自尊心を満たしたいと考えているクレーマーもいます。
社会的に地位が高いと思われる人物に対して高圧的な態度に出ることによって自分が偉くなったという錯覚を持てるのです。

クレーマーというのはできるだけ早く事態を解決させたいと考えています。
そのために簡単な方法として金品の要求をしてくることが多いのです。
そのためクレーマーから責任者を出すことを要求されたとしても、安易にそれにしたがうべきではないでしょう。
まずはクレーマーから具体的な状況を聞き出して、それが正当な苦情として認められるものかどうかを判断するべきなのです。

難しい事態に発展しそうになった場合には店長や責任者に伝えると良いでしょう。
普通のアルバイトが自分の判断でクレーマーに対処しようと思っても余計に事態を悪化させてしまう可能性が高いのです。
クレーマーへの対処を間違えてしまうと大きなトラブルに発展するため注意しましょう。