ホワイトな人がクレーマーになる理由とは

クレーマーが続出している昨今です。
土下座させたり、恐喝のような要求をして警察沙汰になるということも多々あります。

実は、このようなクレーマーは、誰でも成り得るのです。
つまりホワイトな人がクレーマーになる可能性があります。
ホワイトな人たちとは、ごく普通のサラリーマンや主婦と言った人たちのことです。
その理由は何でしょうか。

まず、考えられる理由は、ストレスが溜まっているということです。
今や、ストレス社会と言われる世の中ですから、ストレスが溜まっているという人は多いもの。
ストレスは人の心をおかしくさせますから、ストレスの腹いせにクレームを言うということも考えられます。

次に、過剰なサービスに慣れているため、ちょっとした事にも我慢できなくなったということもあります。
それから、一度、クレームを言って得したことがあるため、クレームが日常化してしまったということもあるでしょう。

クレームとなった場合の対処法を教えます

クレームの対処法を考えましょう。
3ステップがあります。

1ステップとして、相手の言い分をよく聞き、きちんと謝るということです。
誠心誠意のお詫びの言葉を伝えましょう。

2ステップは、じっくりと話し合い、譲歩できる点は、譲歩するということです。
まともなクレーマーはここで、納得して帰って行きます。

3ステップは、もしも、応じられないような多額の要求等をしてきたら、きっぱりと断るということです。
ここまで、くると悪質の可能性があります。

対策は事前にスタッフと共有するように

ここで、スタッフと対策を立てる際の注意をお話します。
前に書きましたように、ホワイトな人がクレーマーになる可能性がある昨今ですから、日頃からクレーマー対策をしておきましょう。
その際、スタッフとその対策を共有しておいた方が良いです。

いざという時にあわてないように、クレームのガイドラインを作っておきましょう。
まずは、ステップ1～3を参考に、ここまで対応できるけれども、これ以上は対応できないというラインを決めておくと良いです。
そして、決定後は必ず、スタッフで共有するようにしてください。

もしも、クレーマーが現れて、スタッフが困っているようなら、他のスタッフも協力しましょう。
他のスタッフはペンと紙を持ち、クレーマーの要求等をメモしておくと良いです。
解決は急がず、店内や社内で協議する時間をもつと冷静に対応できます。

そして、クレーマーの標的になってしまったら、警察に届けましょう。
その際は防犯カメラに残された証拠や記録を持っていくと、良い参考になります。
その時は、大きな被害でなくても、また、何かあったときに駆けつけて来てもらえるように頼んでおくと安心です。