クレーム対応への効果的な表現

クレームに対応する際には表現に気をつけないと逆に相手を怒らしてしまうことになります。
こちらではクレームに対処する際の効果的な表現についていくつか紹介しましょう。
まず最初にこちらから申し訳ありませんと謝っておくことはとても大切です。
たとえこちらに非がないような状況であっても真っ先に謝っておくことによって相手の怒りを和らげることができるのです。

口調についてはですます調を徹底するようにして、できるだけ相手よりも下であることを意識させるようにしましょう。
また、言い訳をしているような口調になってしまうと相手の怒りを買うことになるため注意しましょう。
相手に共感している姿勢を示すことも大切なため、おっしゃるとおりですという言葉を使うのは効果的です。

メインの会話に進む前には大変恐れ入りますがやお手数ですがといった言葉を付け加えるようにしましょう。
このようなフレーズをつけることによって相手の怒りを和らげる効果を期待できるのです。

感謝の気持ちを伝えることも重要であり、たとえそれが根も葉もないクレームだったとしても、貴重な意見を教えてくれてありがとうございますという言葉を伝えておけばクレームをしている相手は怒りを抑えてくれるでしょう。

クレーム対処で意識するべき言葉

クレームをしている相手は正当な不満を伝えていることもあるためきちんとした対応をすることは大切です。
まずは相手の心情を理解してお詫びの言葉を伝えることが大切であり、そのあとには原因や事実確認をしましょう。
いったいどのような状況で相手がクレームをしようと思ったのかを知らなければそのあとの具体的な対応を取ることができなくなります。

そして具体的な状況を把握したならば代替案を提示したり、解決策を提示することになります。
その際には丁寧な言葉づかいを心がけるようにして、なおかつこちらからの提案を相手に理解してもらうべきです。
また、最後には再びお詫びの言葉を伝えておき、相手がクレームをくれたことに対する感謝の気持ちも示すべきです。

クレームの対処では言葉が不足してしまうとそれに対して相手が怒ってしまうことが多いです。
言葉が足らなかったために余計に相手を怒らせてしまう結果となってしまうのです。
特別な表現を使う必要はないのですが、相手を気遣っていることが伝わるような言葉を入れるようにしましょう。
ちょっとした言葉が入るだけでもすぐに相手の怒りが収まってしまうケースもあるのです。

クレームへの対処というのは失敗してしまうと事態が大きくなってしまうことがあるため注意しましょう。
効果的な表現を意識するようにして、クレームに対して誠実な対処ができるようになりましょう。