適切な対応を心がけると丸く収まる

何らかのクレームを受けてしまったときに適切な対応を取らなければ火に油を注ぐ形で余計に相手の怒りが収まらなくなってしまう場合があるため注意が必要です。
適切な対応を取るためにも、クレーム対応に使う表現方法や言葉使いを覚えておくと良いです。

話をしっかり聞く姿勢

クレーム対応で大事なことは、相手のクレーム内容をしっかりと聞き入れる姿勢になることです。
ものすごい剣幕でまくし立てるようにクレームを言ってくる人も多いですが、話を全く聞こうとしないで適当にその場をあしらっておこうと受け取れるような態度だったり、あまりにも事務的な対応をしていると余計に腹を立ててしまう可能性があります。
きちんと話を聞いていますという姿勢を示すためにも、適度なタイミングで相槌を打ったりうなずくなどの表現を取り入れることが大切です。

相手の話を真剣に聞いているように感じられても、何もリアクションがないままでは本当に話を聞いているのかと疑いをかけられてもおかしくありません。
特に目の前で話を聞いていれば反応しやすいですが、電話でクレーム対応をしている場合には相手の姿が見えないからこそ本当に話を聞いているのか疑いたくなるものです。
相手が話しているタイミングを見計らいながら「仰るとおりです」「ご迷惑をおかけして申し訳ございません」など相手に対して謝罪や誠意を示す言葉を伝えることで、クレームを言ってきた人の気持ちが少しでも和らぐはずです。

なお、謝罪の言葉を述べる場合には具体的な内容を添えるのがポイントです。
例えばこちらの担当者に不手際がありきちんと清掃がされていなかったという場合には、「清掃がしっかり行き届いておらず不快な思いをさせることになってしまい、誠に申し訳ございません」と謝罪すると気持ちが伝わりやすいです。

相手が誤解をしている場合

クレーム内容に関しては、こちら側に不手際があるのが明らかな場合もありますが、中には全くこちらに非がないのに一方的なクレームを言ってくる事例も多いです。
あまりにも理不尽な内容で言われてしまうとカチンと来るかもしれませんが、言い返してしまうと余計に相手をヒートアップさせてしまうので逆効果です。
この場合はきちんとクレームの内容を危機、「貴重なご意見を頂き、ありがとうございます」と一言添えると良いでしょう。
相手も大事な時間を割いてクレームを言ってくれているのだと考えると良いです。

なお、誤解を解くために相手に気づいて欲しいという場合にはイエスバット方式を活用してみましょう。
まずは相手の言い分を繰り返して自分が発言し相手に共感してから、勘違いをしていることに気づいてもらえるように「恐れ入りますがこのような内容でご確認いただけませんでしょうか」と伝えてみましょう。