クレーマーを怒らせる人はいる

クレーム対応の上手い人・下手な人がいます。
下手な人の中には、クレーマーを逆に怒らせてしまう方も少なからずいます。
心当たりのある人は「なんで怒らせてしまうのか？」と悩んでいるかもしれません。

しかし相手を怒らせてしまうのは、知らず知らずのうちに相手の神経を逆なでするようなことをやっています。
主に相手を怒らせてしまうのは、3つの原因があると考えられています。

共感できない

クレームが入ったとき、すぐに対応しても相手が不満そうだったというケースです。
問題解決のためにスピーディに動くことはもちろん重要です。
しかしクレームを入れる人は、何かしら不快な思いをしているわけです。

そこに対するお詫びをしないですぐに対応していませんか？
もしそうだと「悪いと思っていないのでは？」「冷たい人だな」と相手に思われているかもしれません。

どんなクレームであっても、謝罪をするところから始めましょう。
もしかすると相手の勘違いなど、こちら側には何の落ち度もないかもしれません。
しかしそれでも「ご迷惑をおかけして申し訳ございません」とお詫びすることで、相手の怒りの感情も落ち着きます。

最後まで話を聞かない

クレームを受け付けているとき、相手の話を最後まで聞いていますか？
怒らせてしまうクレーム対応の中で多いのが、相手の話をさえぎってしまって最後まで聞かないというパターンです。

クレームをしばらく聞いていると「要はこういう不満かな？」と推測できる場合もあるでしょう。
その時に「要するにこういう問題ですね？」と相手の話をさえぎっていませんか？

クレーマーは「自分の話を聞いてほしい」という気持ちがあります。
その話をきちんと聞かなければ、相手の怒りに油を注ぐようなものです。
とことん相手の話を聞くように心がければ、最初感情的だったクレーマーも次第に落ち着いていきます。

言い訳をしない

クレーマー対応でミスしがちなのが、言い訳をしてしまうことです。
「そんなつもりはありませんでした」「我々の責任の範囲外です」「規則でして…」のようなことを言っていませんか？

自分自身は言い訳をしているつもりはないかもしれません。
しかし会社側の事情を説明すると、相手は「言い訳をしている」と受け取ってしまいます。

先ほど紹介した相手の話を聞き終わらないうちにこちら側の事情を説明するのも「言い訳をしている」と受け取られやすいです。
まずは相手の話をしっかり聞きましょう。

もし対応できないクレームであれば、「お客様の希望に応えたいが申し訳ないけれども難しい」というニュアンスで説明しましょう。
このように「どうすれば相手の怒りを鎮めることができるか」ということに主眼を置いて対応することが大事です。