クレームを受ける人に共通する特徴や態度とは

クレームを受けやすい人がいます。
例えば、同じ売り場にいても、クレームを良く受ける人、特に受けない人と、人によって差があるようです。
その差は、どうしてできるのでしょうか。

まずは、クレームを受けやすい人の特徴を捉えてみます。
第一に、説明が下手な人です。
説明が下手だと、突っ込まれやすいのでしょう。
質問の受け答えも、うまくできていないのかもしれません。

その原因に、商品に関する知識不足があります。
知識がないから、うまく説明できないのです。

第二に二枚舌の人も、クレームを受けやすいです。
このタイプの人は、商品の説明等も、お客さんによって、違うということがあります。
たとえば、男性のお客さんには、さらっとした説明なのに、若い女性となるとやけに丁寧に説明するなどということが考えられます。
それを見透かされてしまうのでしょう。

クレーマーは、こういったことに敏感です。
そのように、違う態度を取られたら、いい気持ちがしないのでしょう。

第三に、相手の話を信じないタイプの人もクレーマーに目をつけられます。
相手が一生懸命、話していても、「何言ってるんだ。そんなことはない。」という態度をみせると相手はいい気持ちがしません。
そこから、あの店員は態度が悪いというクレームになるのです。
逆に話を否定せずに聞いていれば、クレームにはなりません。

第四に、答え方がよくないタイプの人です。
たとえば、質問をしても、きちんとした答えが返ったこないとなると、質問した人は満足できません。
たとえば、「この洗剤のフローラルの香りはありますか。」とたずねたところ、「ないです。」の一言だけ。

ないのであれば、いつまでに入荷するとか、入荷予定はないとか、その対処法をお客さんは聞きたいのです。
そうなると、接客態度が悪いとか、感じが悪いということになり、クレームにつながります。

クレームを受けた後の心の守り方について

クレームを受けたら、上記のように、対応することの大事ですが、あまりに理不尽なものであれば、毅然とした態度で断りましょう。
ムリなことはムリと言わないと、相手にはわかりません。
ここで、下手に希望を持たせることを言ってしまうと、後で困ることになります。

たとえば、修理まで1週間かかるとなっているものを明日までに修理を完了してほしいというのは、ムリな要求ですから、認めてはいけません。
このように、クレームを受けた後の心の有り方も大事なのです。

それでも、クレーマーが引き下がらないのであれば迷わず、上司を呼び、対応してもらいましょう。
このようなクレーマーは、時として危険性を帯びることもありますから、ムリをして一人で全て、対応することはありません。