クレーム対応に慣れていない方におすすめ

接客をしているとお客様からクレームが寄せられることがあり、適切な対応を迫られる機会が多いものです。
突然クレームが入ってしまうと、どうやって対応するべきか困ってしまい適切な対応が取れずに余計に相手を怒らせてしまうという結果になりかねません。
そこで、誰でも適切な対応ができるクレーム対応の4ステップをご紹介します。

参考：苦情やクレーム対応の基本！接客初心者のための４ステップとは？

落ち着いて順番を守りましょう

クレーム対応をする際には、まずはあなた自身が落ち着くことが大切です。
最初に状況を把握するために相手の話を聞きましょう。
相手も興奮をしてきちんとした説明になっていない場合もあるので、どのような事に対して言っているのかと理解しなければいけません。

そのためにも簡単に判断するのではなく、しっかり話を聞く姿勢が大切です。
興奮しながら話をしていた方も、少しずつ落ち着きを取り戻して正確に話を伝えてくれるようになるはずです。

次に相手に不快な思いをさせてしまった事に対して素直にお詫びをしてください。
仮にこちら側に非がないという状況であっても、あなたが反論をすることでようやく落ち着きを取り戻した相手もまた怒りの感情が湧き出てくる可能性があります。
余計な弁解をする必要はありませんので、すぐにお詫びをするという姿勢を忘れないでください。

なお、謝罪する時にはあくまでもお客様が不快な思いをしたという相手の気持ちに対して詫びることを忘れないでください。
事実に対して詫びることになると、こちらに非がなくても非があったと認める結果になるので後々面倒な結果になります。

次に相手を冷静にさせることに注力してください。
クレームを言ってくる段階でかなり怒りの感情が湧いているはずなので、この時点で余計な事を言ってしまうと更に感情を高ぶらせる結果になりかねません。
相手の話を最後までしっかり聞くようにして、こちらが途中で話を遮ることがないように注意してください。

あくまでも誠意のある対応を心がけるのがコツです。
この段階で「あなたじゃ話にならないから上司を呼んで！」と言われる可能性もあるので、上司に事情を話して対応してもらうことも大切です。

最後にこれからの対応について相手に伝えるようにしてください。
結果についてはどのようなクレーム内容だったのかに応じて対応が異なるため一概には言えませんが、100%こちらに非があったという場合には誠意を持って謝罪をしたうえで何らかの対応をせざるを得ない事になります。
職場によってクレーム対応のマニュアルが存在している場合もあるので、その場合は規定に沿った対応を行ないましょう。
確実にこちらに非がないという場合には、相手に誤解を解いてもらうことが大切です。