電話のクレーム対応
電話恐怖症になることも
電話応対の担当者になると悩まされるのがクレーム対応です。
顧客とのトラブルで多いのが電話でのクレーム対応がまずかったことが原因で、大きなトラブルに発展する可能性があります。
相手に直接面と向かって言われているわけではなく、あくまでも電話口での受け答えになりますが、場合によってはものすごい剣幕で、今にも電話口から本人が飛び出してきそうな勢いで怒鳴りつけるような人もいます。
このようなクレーム対応ばかり続けていると、精神衛生上良くありません。
場合によっては電話のコール音に恐怖感を抱くようになり、精神的に不安定な状態に陥る方もいます。
かといって、いい加減な対応をするとトラブルに発展する可能性があり、自分の首を締める結果になることも考えられます。
具体的にどのような対応を取っていれば良いのか確認しておきましょう。
心からお詫びをする気持ちを大切に
クレームの電話をかけてくる方の心理状態は、怒りの気持ちが治まらないという状態のはずです。
いかなる理由があるにせよ、気分を害するような事態に発展したのはこちらに原因があるのだと考えて、とにかくひたすらお詫びするように徹してください。
いくら相手の顔が見えない電話での対応とはいえ、心から謝るような気持ちがなければ言葉のイントネーションにも現れるものです。
実際に目の前にお客様がいる気持ちになって謝るように心がけたいものです。
ただし注意したいのは、必ずしもこちら側に全面的な非があるとは限りません。
場合によっては電話をかけてきたお客様の勘違いかもしれませんし、悪意のあるクレーマーでとにかく因縁をつけて何らかの要求をしようと考えている輩かもしれないからです。
担当者や上司にしっかり話を伝える前に、あなたが勝手に全面的な非を認めてしまわないようにしてください。
話を聞く事に徹する
クレームを言ってくる方の多くは、言いたいことを言ってしまうと自然に気持ちがクールダウンしてくるものです。
あえてこちらから言葉を挟んでしまうと、余計にヒートアップして興奮するため収集がつかなくなります。
頭ごなしに怒鳴りつけられると、電話口とはいえこちらもカチンときてしまいますが、余計な事を言い返すのは絶対にNGです。
ひらすら話を聞くようにしながら、「こちらの説明が行き届いておらずにご迷惑をお掛けしてしまい、申し訳ありません」などのお詫びだけしてください。
誠意を持って対応していれば、この段階で問題は収まって大きな問題に発展せずに済みます。
自分が当事者でない問題であっても、電話をかけてきた方にとっては当事者の関係者であるため同等の扱いだと思っているはずです。
誠心誠意の対応を心がけていれば良いと考えて、気持ちを楽にして対応してください。