宿泊施設にとってのクレーム対応

ホテルや旅館などの宿泊施設を利用している方はたくさんいるのですが、クレームを入れる方というのはたくさんいます。
出張やレジャーのために宿泊施設を利用している方は自分の希望というものがあり、それが叶えられなかったために苦情を入れることが多いのです。
中には正当なものもあるのですが、言いがかりのようなものもあるため対応に困っている宿泊施設関係者も大勢いるでしょう。

たとえば最近は宿泊施設がいろいろなプランを用意していることが多いです。
部屋の中から海が見えたり、キレイな景色が見える部屋を用意しておいて、実際に泊まってみたら部屋から海が見えなくて怒り出すというお客さんもいます。
できるだけ多くのお客さんを集めるために細かいプランまで用意をして、その中にはいろいろな細かなサービスが含まれていることがあります。
プランの管理をきちんとしておかないとそのプラン通りのサービスを提供できなくなるという事態も起こってしまうのです。

あるいはプラン内容をきちんと修正しなかったためにお客さんが申し込んだ内容通りのサービスを受けられないというケースもあるのです。
このような場合にどのようにクレーム対応をすれば良いのかは頭を悩ませるでしょう。
すでに部屋が満室になっている場合もあるため、そんなときには別の部屋に変えるわけにもいかないのです。

この場合には宿泊料を無料にするという提案をしてみると良いでしょう。
そうすれば相手は最初は納得してくれないかもしれませんが、しだいに納得してもらえるようになります。
たとえ希望通りの部屋ではなくても無料で泊まることができるならば納得する方は多いのです。

宿泊施設にとって大切なこと

宿泊施設がクレーム対応をする際にとにかく大切なことは謝ることです。
申し訳ありませんとしっかりと口にして頭を下げて謝ることによって誠意を見せることができるのです。
いわれのないクレームだったとしても第一声にきちんと謝るようにすれば良いでしょう。
そうすれば怒っている側もそのエネルギーを落としてくれて冷静になってもらえます。

宿泊施設の場合はいろいろなトラブルが起きる場合があるのですが、その際には臨機応変に対応するべきです。
たとえばエレベーターの近くの部屋に泊まったお客さんから、エレベーターの利用者の声がうるさくて眠れないというクレームが寄せられたとします。
この場合はスタッフをエレベーターの前に立たせておいて乗降客に注意するようにすれば静かにしてもらえるでしょう。

他にもさまざまなトラブルが起きることがあるのですが、その際にはその問題を解決するために力を注ぐべきです。
安易にお金を出して解決しようとするのではなくて、お客さんの不満を解消するための行動を取るべきなのです。
そのための努力を続けていれば、お客さんの方も満足してくれるでしょう。