正しい接客が必要

スーパーや飲食店といったサービス業で仕事をしている方は、お客様からのクレームに困った事があるという方も多いです。
店頭でお客様がクレームを付けてくるケースも珍しくありませんが、その際にどのような対応を取るのかによってお客様が納得して帰ってくれるかもしれませんし、余計にヒートアップして大騒ぎする事態に発展するかもしれません。
職場によっては店頭でのクレーム対応がマニュアル化されている場合がありますが、特にマニュアルが存在していない場合はそれぞれの従業員に任されているということになります。
社会人としてどのようなクレーム対応をするべきなのか確認しておくことが大切です。

参考：クレームを言われたときの対処法

謝ることが大切

クレームの内容が明らかにお客さんの勘違いや因縁をつけるかのようなあり得ないクレームだった場合でも、口答えをしてしまうと相手の感情を逆なでしてしまうため注意しましょう。
どのような理由があるにせよ、クレームをつけてきた人が不快な思いをしたのは事実なので、不快な思いをさせて申し訳なかったという意味で謝ることが大切です。
仮にあなたが不快な思いをさせた原因を作ったわけではなくても、お店の従業員である以上は関係者であることは間違いありませんので、丁寧に謝ることが大切です。
上辺だけで謝罪するのではなく、きちんと心を込めて申し訳ありませんでしたという姿勢で謝罪することが大切です。

主張を100%認めるのはNG

クレームの内容によりますが、クレームをつけてきた人の要求を全て飲み込むような事態になってはいけません。
不快な思いをさせたことに対して謝罪することは必要であっても、明らかに理不尽な要求を受け入れてしまうようでは恐喝の被害に遭っているのと同じことです。
特に相手側からあからさまに金品の要求があった場合は、ほぼ恐喝が目的のクレームだと思って間違いありません。
素直に要求に従ってしまうと味をしめて要求の内容がエスカレートしたり、後日同じようなクレームが相次ぐ可能性も考えられます。
ひとまずクレームを収めようとするのではなく、状況に応じた対応を心がけてください。

クレームのたらい回しはNG

クレーム対応をしていると「あんたでは話にならないから、もっとエライ人を呼べ！」と言われてしまう場合があります。
権限のない立場にいるスタッフの対応では満足できないため、権限のある立場の人を呼ばせようとする人も多いです。
上司にクレーム対応をお任せする場合は、具体的にどのようなクレーム内容なのかをきちんと伝えるようにしてください。
上司を連れてきてもお客さんに最初からクレーム内容を説明させる事態になると、更に激怒してしまって怒りが収まらない状況になるため注意しましょう。