靴屋に寄せられた実際のクレームの事例

靴屋に対して寄せられるクレームの種類としては「買ったものが合わなかった」「別のものと交換してほしい」といった商品が想定していたものと違っていたというようなことが多いようです。

店側として困るのが、営業時間が終了したにも関わらず「今日中に交換しろ」といったことを言われてしまうという場合があることです。
こうした交換を要望するタイプのクレームの対応では、まず営業時間中に来てもらうように告げるというのが通常の方法なのですが、中には自分の仕事の都合などから自宅にまで持ってこさせるというようなこともあるようです。

小売系のお店においては訪れるお客さんに対してサービスをどこまで行うかということが問題になりますが、サービスというのは相手の言いなりになればよいというわけではありませんのでまずはそのクレームの原因がお店の責任であるか客側の責任であるかということをはっきりさせておく必要があります。

逆に店側に責任があるクレームの例としては販売した靴が早期に破損をしてしまうというようなことが挙げられます。
比較的多く報告されているのが革靴などで靴底部分が剥離をしてしまうようなケースがあります。

靴屋という場所特有のクレーム例として、右足と左足でバランスが異なっており片方だけを試着して購入したところもう片足のサイズ感が合わなかったということがあります。
シューフィッターがいるタイプのお店の場合、そうしたサイズの違いを後から指摘されるというのは重大なミスとなりますので、事前にきちんとサイズの確認をお願いしておくことが重要になってきます。

サイズ感がタイトな靴になると、縦幅だけのサイズではなく幅についてもサイズが決まっている場合があるので店員はそうしたサイズの違いをしっかり理解するとともに適したサイズのものを勧めるようにしていきましょう。

クレームを受けたときの対応方法

靴屋におけるクレーム事例では、まずは相手の話をよく聞き相手がどういったことを要望しているかということを聞くようにしましょう。

通常の交換である場合には、常識的な時間内での対応ということで応じるようにすればよいのですが、問題は相手側がその靴をどうしても欲しいと思っている場合です。

よくあるケースとしては、輸入品の海外ブランドの革靴などで、試着をしたときには一見大丈夫そうだったものの、実際に履いて歩いてみたらつま先が非常に細くとても歩くことができなかったというようなことがあります。

そうした場合に交換に応じるかどうかは非常に難しいところですが、あらかじめその靴の特徴をしっかり理解した上で勧めるようにするということが重要になってきます。