対応が難しいケースもあるリフォーム会社でのクレーム事例

住宅関連業界はクレームの件数が多く、またその対応が長期化するケースも多いという特徴があります。
これは住宅建築に関する契約は一件あたりの金額が大きくなりやすく、またどれだけのものを作っても必ず何らかの不満は発生しやすいというということが関係しています。

特に新築住宅と異なりリフォームの場合は既にある建物の設備を一部利用して新しい設備に作り変えていくことになることから、工事終了後に不具合が発生することがあります。
ただしそうしたリフォーム関連のクレームは業者側の対応が必要な重大なものもあれば、後からあれこれと注文をつける単なるあてつけのようなクレームもあります。

クレーム対応をしていくときにはまずはどういった症状がありどのようなことをしてもらいたいと思っているかということをヒアリングし、過剰にならないようなサービスとして提供していくことが重要です。

具体的に寄せられたクレームとしては「工事後に雨が降ると雨漏りをしている」「トイレ・風呂・キッチンでの水はけが悪い」「建て付けが悪く家鳴りなどがする」といったことがあります。

もちろん実際に雨漏りや水はけの不具合があるのであればそれは重大な瑕疵となりますので施工業者側が責任を持って修繕していくことになります。

ちなみに民法では請負者（事業者）が行った業務内で後に瑕疵が発見された場合に、請負者が責任を負うものとするという規定が定められています。
いわゆる瑕疵担保責任というものですが、リフォーム契約をする時にはそのあたりのことをしっかり期間を定め、どこまでがクレーム対応の範囲であるかということを明確に示すことが重要になってきます。

原因を明確にしてから提案をするという対応方法

寄せられたクレームが実際に建物にある瑕疵が原因であるのであれば対応が必要となります。
ただし建物というのは複雑な構造をしていることが多く、またそれぞれの土地や気候状況によって思いもよらない問題となって出てくることがあります。

水はけの悪さや雨漏りといった水回りのトラブルなどは特にそうしたことが多く、被害があったことはわかっても原因究明に時間がかかってしまったり、修繕をしてもまた同じようなトラブルが発生してしまったりということもあるようです。

そこでリフォーム関連のトラブルについては、解決に時間がかかることが予想される場合に少数のスタッフだけでなくできるだけ多くの人に協力をしてもらうようにするということが重要になってきます。

住宅トラブルは持ち主と関係が悪化してしまうことも珍しくなく、問題が悪化することで損害賠償や慰謝料といった金品による賠償が発生することもあります。