メールのクレーム対応
表現を間違えると大きなトラブルに発展
インターネットが普及したため、様々な業種でメールのクレーム対応が増えています。
電話などのクレーム対応と異なり、どちらかというとお客さんからの怒りの感情は伝わりにくいかもしれません。
だからと言ってきちんと対応しなければ更にお客さんを怒らせてしまい、トラブルが大きくなる可能性があります。
メールでもきちんと対応して、トラブルに発展させることなく収めるようにしたいものです。
クレームに対するメールの内容
メールで寄せられる苦情は、どちらかというと緊急性が少ない場合が多いです。
急いでクレーム対応して欲しい場合は電話をかけてくるお客さんが多いからです。
ただし、必ずしも回答を急いでいないというわけではないので、メールの内容を精査してできるだけ早く返信することが大切です。
メールの内容は、冒頭で謝罪をすることが大切です。
どのようなクレーム内容でも、わざわざ時間をかけてメールを作成してくれた相手の気持ちを考えてみましょう。
いかなる理由があっても、不快な気持ちになったり不信感を抱くきっかけを作ったのはこちら側に非があるのだと考えるようにしてください。
明らかに相手がクレーマーだとわかるようなクレーム内容だったとしても、まずはメールの冒頭で謝罪する文章を書いてください。
次にクレームがあった内容に対してどのように対応するのかを書いてください。
代品を送付するので不良品は着払いで返品して欲しい、返金をするので振込をする銀行口座を教えて欲しいなど、クレーム内容に対する対応策を具体的に示すようにしてください。
もしも相手がこちらから示した対応策で不満を感じる場合は、更に相手から返信が届くはずです。
実際にクレームがあった内容を精査しなければはっきりした原因がわからないかもしれませんが、この時点で考えられるクレームが起こった原因について報告することも大切です。
クレームを寄せてくれたお客さんの信頼を取り戻すためにも、誠意のある対応を心がけることが大切です。
次回から同じようなトラブルを引き起こさないためにどのような対応策を実施するのかを示すことで、今後も引き続き信頼して利用してもらえるか、もう二度と利用してもらえないかが変わってきます。
メールのクレーム対応を間違えてしまうと大変なトラブルに発展する可能性が高いです。
文章として形に残ってしまうため、言った言わないの言い逃れは一切できません。
こちらに非があるのに、お客さんをクレーマーだと決めつけるような不誠実な対応をしてしまうと、激怒したお客さんが他の人に「こんな不誠実な対応をされた」と不特定多数の人に拡散し、全く無関係な人達からも信頼を失う可能性も高いです。
メールを送信する前に必ず文章を見直して、対応に誤りがないか確認してください。