家電量販店では非常に多いクレーム事例

小売業ではクレームはつきものと言ってもよいですが、その中でも特にクレームが多い業界として挙げられるのが家電量販店です。
クレームについてのアンケート調査によると、流通関連の業務中に来店客から迷惑行為を受けたことがあると回答した事例として家電量販店は百貨店に次ぐ第二位となっています。

なぜ家電量販店でクレームが多いかというと、購入時に根切り交渉など店員と話し合いをしてから購入することが多く、また機能が複雑で自宅で使用することができるかどうか不明な場合があるからです。

正しい意味のクレームではなく、当たり屋的な悪質クレームをする人も多いのがこの業界なので、販売をする時には十分に機能を説明するとともに故障や消耗品についての窓口をしっかり案内しておくようにすることが重要です。

実際によくあるクレーム事例としては、その家電製品の機能について何度も同じ内容を繰り返すタイプのクレームや、権威的（説教的）な態度で技術や仕様についてこんこんと話し続けるという例があります。

その他にも暴言や威嚇・脅迫、セクハラ行為、長時間の拘束、金品の要求といったことも比較的よくある事例となっていますので、まずはクレームに対しては毅然とした態度を取るようにするとともに一人のスタッフだけに任せきりにしない体制を作っていきましょう。

家電量販店におけるクレーム事例として、「電源が入らない」「思った機能がない」「使用をしていたら怪我や何らかの損害があった」というようなことがあります。
購入した製品の機能面については家電量販店ではなくそれぞれのメーカーのサポートセンターが受け付けるということにもなっているので、操作や機能についての問題はそちらに問い合わせをするように促すというのも一つの方法になります。

しつこく食い下がられた場合の対応方法

家電量販店に寄せられるクレーム事例では、執拗に謝罪を要求してきたり、慰謝料などといった名目で金品を要求したりというようなことがあります。

ありがちなのが最初の応対で相手の機嫌を損ねてしまい、しつこく何度も何度も同じ機能についてクレームを伝えられたり、製品ではなく店員の人格に問題があるかのようにクレームをつけるというような場合です。

もちろん最初の段階でそのクレームが正当なものであるかどうかを判断することが大切ですが、もし相手が感情的になって目的が曖昧になっていたり、執拗な謝罪や金品の要求が繰り返されるようになってきた場合はあまり深入りせず早目に対応を切り上げるということが必要です。

クレームでの要求が理不尽なものである場合には、「そのような要求はお受けできません」「用事がありますのでこれで失礼します」というように話をこちらから切り上げるということも方法です。