患者さん本位の対応を

通院または入院している患者さんは、病院にいる医師や看護師、病院スタッフなどは自分の病気やケガを治すために親身な対応をしてくれるものだと考えている方が多いです。
医療従事者は当然ながら病気やケガを治療することが仕事ですが、必ずしも全ての方が患者さんに対して親切に接するとは限りません。
命に関わるような病気やケガを患っている患者さんの中には、気持ちが沈んでしまったり、とにかく症状が不安でたまらなくて医師や看護師に細かい説明を求めたりします。
本来であれば患者さんの不安を取り除くために医師や看護師が相談に乗ってあげるべきですが、限られた人員の中で他の患者さんの診察を行わなければいけない場合は時間をかけて話ができないものです。
結果的に患者さんの中には「この病院は対応が悪い」「スタッフが冷たい」などの不満を抱く結果になりかねません。

病院に対して不満を抱いたり、スタッフに対して不信感を抱く患者さんがたくさんいます。
クレームを寄せるまでもなく、他の病院に移ってしまうケースも少なくありません。
病院の評判を損なうほど運営が難しくなるため、クレームに対してはきちんと対応しなければいけません。

参考：患者様のクレーム対応のポイント

病院にクレームが寄せられた場合

患者さんから病院に対してクレームが寄せられる場合もありますが、中には患者さんの家族からクレームが寄せられるケースもあります。
いかなるクレーム内容であっても、患者さんや家族の方が病院に対して何らかの不満を感じていることは間違いありません。
まずはどんな事に対して不満を感じているのかをしっかり聞き取ることが大切です。
その際に忘れてはいけないのが、不満や不信を感じさせてしまった事に対する謝罪の気持ちをきちんと述べることが大切です。
ただし、病院全体に対するクレームだった場合は謝罪の言葉を述べてもその場で要求に対する即答をしてはいけません。
例えば看護師の対応が悪いという個人的なクレームが、看護師本人に対して述べられた場合はその場で謝罪をして次から気を付けますという回答でも構いません。
病院食が美味しくないからもっと美味しいメニューにして欲しいとクレームがあった場合は、その場で必ず美味しくしますという約束をせずに、栄養士などに相談して検討しますという回答に留めておくようにしましょう。

本来であれば病院内でスタッフ全員が共有できるクレーム対応のマニュアルが存在していると良いのですが、マニュアルがない場合は個々の対応に任されるため判断が難しい場合もあります。
対応に困った場合は即答ではなく、あくまでもクレーム内容をきちんと聞くようにすることを忘れないでください。
誰が聞いてもおかしい内容でも否定するのではなく、しっかり受け止めてあげることが大切です。