病院受付でのクレーム対応

病院で多い待ち時間のクレーム

病院に行ったときに、受付のところで患者さんがクレームを入れている光景を見たことはありませんか？
その内容は多種多様ですが、最も多いのが「いつまで待たせるのか！？」というものです。

総合病院や大学病院のような大規模な医療機関だと、連日多くの患者がやってきます。
1時間以上待たされることも十分あり得ます。
ただでさえ調子が悪くて病院に来ているわけですから、長く待たされるのは我慢できないと思う人も出てくるでしょう。

そのようなクレームを入れられても、その人の順番を繰り上げるわけにもいきません。
また診察にかかる時間も患者によってまちまちです。
「何分後に呼べます」ということもできないので困る、という病院職員も少なくありません。

「いつまで待たせるんだ！」というクレームが入った場合、基本は患者の心に寄り添うことです。
相手の怒りをしっかり受け止めて、共感することで相手も徐々に冷静になります。

そこでまずは謝罪をしましょう。
「長らくお待たせしてしまい申し訳ありません」「お辛い中ご迷惑をおかけいたします」と謝りましょう。
病院側が非を認めることで、患者さんの怒りも収まっていきます。

クレームを入れている人の中には、大きな声でアピールするなど一見すると元気そうな患者さんもいるかもしれません。
「そんな些細なことで…」と思うこともあるでしょう。
しかし問題の受け取り方は人それぞれ、「患者さんにとっては大問題なんだ」という認識を持ちましょう。

クレームが入った場合、基本的には相手の話を聞きましょう。
そしてその話の合間に合いの手を入れるようなイメージで、こちら側の事情を差し込みましょう。

相手のクレームを聞きながら、適度に「この時間帯はいつも混んでいる」「できる限り迅速な診療を進めている」という形でこちらの事情を挟み込みます。
患者としても自分の話を聞いてもらえれば、相手の話も聞いてみようかという気になります。

この時重要なのは、永遠とこちら側の事情の説明をしないことです。
例えば「どうしても混んでしまって時間がかかる」と話したら、相手が「それはそっちの事情でしょう」と言い返したくなるかもしれません。
このような言い返しに耳を傾けながら、小出しに情報を出していくと相手の怒りの感情もなだめやすくなります。

「待ち時間が長い！」というクレームの中には、切迫した状況もあり得ます。
待っている間に容体がどんどん悪化することも考えられないことではありません。

そうなったら、その患者さんを優先的に診察に回す必要があります。
クレーム対応しながら、患者さんの様子を確認しましょう。
緊急的な状況に陥っていないかチェックしながら対応することです。