介護施設でのクレーム対応

介護施設で多いクレーム

高齢化が進んでいる現在、介護施設を利用する人も増えてきています。
介護施設にはクレームも少なからず入っています。
介護施設のクレームの原因を見てみると、いくつか代表的なパターンが見えます。

まずは品質の問題です。
「これだけのサービスが受けられると思っていたら受けられていない」というものです。
特に「これだけの費用を払っているのだから…」というクレームは入りやすいです。

また「大事に扱われていない」というクレームも介護施設では入りがちです。
「優しく介護してほしい」という要望がその裏にはあります。

なぜクレームが入ってしまうのか、いろいろな原因が考えられます。
まず説明不足です。
十分に説明しなかったことで施設の概要やサービス内容について、利用者が理解できていないことでクレームの入ることも少なくありません。

また相手がただ単に誤解していたからというものもあります。
しかし誤解の原因をたどっていくと、十分に説明できていなかったからということも考えられます。

クレームが入った場合、何が問題かを理解するほかに自分たちに原因があると思いながら耳を傾けることです。
たとえ相手の勘違いであっても、自分たちの説明に問題があったと考えれば、適切なクレーム処理もできます。

介護施設におけるクレーム対応の基本は「相手の話を聞く」ことです。
どの世界でも重要なことですが、特に介護や医療の世界では最後まで相手の話を聞くように心がけるべきです。

また話を十分聞いてから謝罪をしましょう。
クレームを入れられたら、とりあえずすぐに謝罪したほうがいいと思っている人も少なくないようです。
しかしクレームが入ったら即座にお詫びするのはよろしくありません。

クレームを入れる人は、それまでに不満やフラストレーションがたまって、いよいよ我慢できなくなって爆発するパターンが多いです。
そこでしっかり相手の不満に耳を傾けることが大事です。
すぐにお詫びしてしまうと「こっちの不満もわからないくせに」と神経を逆なでする結果にもなりかねません。

相手の話を十分聞くと、最初感情的になっていた人でも落ち着く可能性が高いです。
相手が冷静になったところで、どんな問題があるのか、クレームの内容を整理しましょう。

その上で自分たちに何ができるのかを考えましょう。
この時相手の要望に合わせたいがためにできないことは言わないことです。
あくまでも自分のできる範囲でどう対応するかを伝えましょう。
相手の要望にできるだけ応えていく姿勢を見せることで、クレームを入れている人も納得しやすくなります。