誤解を招きやすい事が多いもの

医療や介護の現場では受け止め方の違いによるクレームが発生することも多いです。
これは医療サービスまたは介護サービスを提供している側と、これらのサービスを受ける側という立場が異なることで受け止め方が異なる結果になるのです。
ここでは双方の受け止め方が異なることが原因になって発生するクレームについてご紹介します。

子供扱いをした！

医療や介護サービスを提供する人が、受ける人に対して子供に対して話しかけるような口調になる場合があります。
提供する側としては親しみを込めて話したつもりだったのに、サービスを受ける人は馬鹿にされているように感じられて腹立たしく思うという方も多いのです。
同じように命令口調で言われてしまうと馬鹿にされているように感じられます。

このような誤解を避けるためには、子供に話しかけるような口調や命令口調は避けることが大切です。
普段からクセになっている場合はなかなか改善できないかもしれませんが、逆に自分がサービスを受ける側になった時の事を考えてみましょう。
ひょっとしたら自分も同じように腹立たしく感じるかもしれないと思えるのであれば、今すぐにでも改善できるはずです。

人間としての尊厳を無視された！

医療や介護サービスを受けている方は色々とお世話してもらうことが多い事から、弱い立場として扱われることが多いようです。
実際に医療や介護サービスを提供する側としてはそんなつもりは一切なくても、心の中では相手を見下すような仕草や言い方をする人も少なくありません。
無意識のうちに人間としての尊厳を無視するような発言を繰り返す人もいるため注意が必要です。

例えば、介護サービスを受けている方がうまく排泄できなかったという場合に、周囲の人にも聞こえるような大声で「あらあら失敗しちゃったのね！」と発言されると誰だって恥ずかしいと思うのは当然です。
言った本人は悪気が無かったのだとしても、あまりにもひどい言動は誤解されても当然といえます。
優しく小声で「大丈夫ですよ、今取り替えますから安心してください」と声をかけるという配慮を全く行わないのはあまりにも無神経過ぎます。

事務的な対応ばかりする！

きちんと丁寧に対応していたつもりでも、相手にとっては機械的で事務的な対応だと受け取られる可能性があります。
できるだけ効率良く丁寧に対応したつもりだったのに、相手にとっては粗雑にあしらわれたような気がして人間味を感じなかったというクレームが起こる場合もあるのです。
あまりにも親しみを込めて対応すると口調が砕けてしまうため、馬鹿にしているのかとクレームが入る事もありますし、あまりにも丁寧過ぎると事務的過ぎるとクレームが入る事もあるのでバランスが非常に難しいものです。