お客さんの方の問題ということも

コールセンター対応をしていると、商品やサービスに関するクレームの入ることも珍しくありません。
もちろんクレームの原因の中には、企業側が原因というケースもあります。
商品やサービスの品質の問題、接客対応の問題などです。

しかしよくよく聞いてみると、お客さん側の原因でトラブルが起きることもあります。
例えば商品内容をお客さんの方で勘違いしている、マニュアルをよく読んでいないのでミスしたなどです。

認識のずれ

企業とお客さんとの間で認識にずれがあるからクレームが発生することもあります。
例えば企業として見れば、そんなに長時間お客さんを待たせたつもりはなかったとします。
しかしお客さんの立場からすると「かなり長いこと待たされた」と感じることもあり得ます。

このようにどの立場に立っているかによって、同じことでも受け取り方が異なります。
もしこのようなずれが原因でクレームが来た場合、企業側の価値観で対応しないことです。
お客さんの立場に立ったクレーム処理を検討したほうがいいでしょう。

相手の話を要約しよう

クレーム対応するサインは、基本的なテクニックがいくつかあります。
まずは相手の話をオウム返しにすることです。
この時そのまま返すのではなく、相手のクレーム内容をまとめて返すのが効果的です。

こうすることでオペレーターとお客さんとの間の認識のずれを予防できます。
また「お客様の話は理解できていますよ」と伝えることで、相手に安心感を与えられます。

さらに相手の言っていることを要約することで、無駄なやり取りを省けます。
結果的にクレームの応対時間の短縮化も図れ、効率的に処理ができるようになります。
お客さんとの距離感を縮めることで、当初は感情的だった相手も落ち着いて現実的な解決策を図れます。

相手の求めを理解する

クレームの電話が入るのは、企業側に何かしてほしいと思っているからです。
そこでクレームが入ったら、相手が何を求めているかを察知するように努めましょう。

まずは謝罪の言葉を言いましょう。
クレームしているのは、何かしらお客さんの心情を害しているからです。
謝罪することで相手の心情に寄り添いましょう。

そして相手がどうしてほしいのか聞きだしましょう。
そうすれば、相手も納得して電話を切ることができます。

経験の少ないオペレーターは、とにかく今すぐに対応しなければならないという認識を持ちがちです。
素早い対応も大事ですが、それがお客さんの求めとずれていればますます相手の怒りに油を注ぐことにもなりかねません。
感情的なクレームが入るとパニックになって、的外れな対応になりがちです。
しかし冷静になって、相手の話をしっかり聞いてどう対応するのが適切かを考えましょう。