市役所で多いたらいまわし

市役所でクレームを入れる人も少なくありません。
クレームの内容は人それぞれですが、市役所ならではの原因としてたらいまわしがあります。

市役所にはいろいろな課があります。
何か手続きをする際には、対応する課に行かなければなりません。
ところがその人の説明がいけなかったのか、対応した職員が勘違いをしたのか、関係ない課を案内してしまいました。

その結果「こっちは急いでいるのにたらいまわしにするなんてなめてんのか！？」ということになります。
最悪「同じ役所だからここに職員を連れて来い！」といわれることもあるようです。

事情関係なくお詫びから

このようなクレームが入った場合、基本の対応はお詫びです。
どのような事情であれ、その人に不快な思いをさせたことは間違いありません。
たとえ自分の担当する課でなかったとしても、謝罪するところから始めましょう。

ここでNGなのは「自分の課ではないので…」という責任転換をすることです。
これをやってしまうと、ますます相手の怒りに火をつけてしまいます。

もしかすると話を聞いていく中で、相手が勘違いをしていただけということもあります。
それでも「負担をおかけして申し訳ございません」と謝罪しましょう。
職員にとっては勝手知ったる館内でも、市民の中にはめったに市役所に来ないので内部のことをよく知らないこともありうるからです。

相手の心情に寄り添う

クレームを入れている人によって、どのような感情を持っているか異なります。
たらいまわしをされたことで「バカにされた」と憤怒している人もいるでしょう。
また不慣れな役所内を行ったり来たりしたことで「本当に手続きできるのか？」と不安を抱いているケースもあるはずです。

相手がどんな感情を持っているかをまずは把握しましょう。
これを理解せずに謝罪すると、「とりあえず謝っているだけ」と相手が受け取ってしまいかねません。
そうすると、ますます相手の不快感や不信感が増大してしまいます。
相手の心に寄り添う謝罪を心がけることが重要です。

できる範囲で対応する

異なる課のクレームが入った場合、自分のできることには限界があるでしょう。
その場合でもクレームが入ったら、できる限りの対応を行うことです。

例えば担当外の課の話であれば、該当する部署に連絡を入れます。
そして「こういうことでお困りの人が来ている」と内容を伝えます。
次に「誰が対応できるのか？」ということを確認しましょう。

連絡が終わったら、その人に「○○課の○○が対応しますのでこちらに向かってください」と伝えます。
こうすればたらいまわしにされることもないですし、相手も市民がどんな手続きをするかあらかじめわかっているので即座に対応できます。
「自分は関係ないから…」というのではなく、「自分にできることはないか？」と考えましょう。