オペレーターが1人でクレーム対応するパターン

クレーム対応には、いくつかのパターンがあります。
その1つは、最初に電話を受けたオペレーターが最後まで対応するというものです。
お客様が長々とクレームを言ってきても、お詫びをしたり、対応できない理由を説明して最後まで対応します。

クレームの電話をしてくるお客様は、製品がうまく作動しないなどで焦っていて、感情的になっている場合が多いです。
委縮してしまったり、自分も感情的になってお客様の感情を逆なでするようなことを言わないように気をつけましょう。
まずはこちらが冷静になって、お客様が何に困っているのか、どんな不満を訴えているのかをしっかりと聞き取るようにしましょう。
話を聞きながらクレームの内容をメモして、真摯に対応するようにします。
こちらが丁寧に冷静に対応すれば、困っているだけのお客様ならいずれ感情も収まります。

ただし、電話をかけてくるのは本当に困っているお客様だけではなく、嫌がらせや理不尽なクレームもあります。
その場合にも冷静に丁寧に対応しますが、相手の感情に影響されないように聞き流すことも大切です。
お客様が言ったことを時折復唱すると、お客様が冷静になることもあります。
最初は大変ですが、慣れてくるとスムーズに対応できるようになります。

しつこく電話をかけてくる場合は、はっきり断ることもあります。
「恐れ入りますが、これ以上ご案内できることはございません」と言って話を終わらせることができます。

上席者がサポートするパターン

オペレーター1人では対応しきれない場合は、ほとんどのコールセンターでは先輩やリーダー、スーパーバイザーなどがサポートするようになっています。
ヘルプの手を挙げるとクレーム対応に関して経験豊富なリーダーなどが来てくれ、通話を一緒に聞き、対応方法を教えてくれます。
あるいは、電話を交代してもらうこともできます。
責任者と話ができると満足するお客様もいるので、交代することでスムーズな解決ができます。

交代する際には、オペレーターが対応者を交代する旨をお客様に伝えます。
あるいは、折り返し電話するという形にすることもあります。
たくさんのお客様から電話があるコールセンターでは、受付を待つ他のお客様に迷惑がかからないようにすぐに上席者が引き取るようにしています。

現場に対応を任せるパターン

家電量販店などでは、クレームや問い合わせをコールセンターで受けて、対応は店舗の担当者に依頼するようになっているところがあります。
オペレーターはお客様に店舗の担当者が対応する旨を伝えて、話を終わらせることができます。
現場がすべて対応してくれるので、オペレーターにとっては精神的な負担が少ないパターンです。