服飾関連でありがちな製品に関するクレームの事例

アパレル業界というのは、実用面というよりもむしろそれを購入した顧客がどれくらい満足をするかというところがポイントになってきます。
実際に服飾関連のショップに寄せられるクレームの内訳を見てみると、「購入商品のほつれ・汚れ」「洗濯時の縮みや色落ち」といった初期不良的なものが多くなっています。

現在では服飾製品は既成品として販売されているものをそのままの形で購入をすることが多いので、購入後に製品に何らかの傷などがあったときにクレームが発生しやすくなります。
ただし既成品として購入したものについては同じ製品で交換をすることが可能なので、もしその製品に最初から不具合があった場合には比較的速やかに対応をすることができるのではないかと思います。

一方でクレーム対応が難しくなるのがセミオーダーとして顧客側の注文に応じて製品を作るアパレルです。
具体的にはパンツの裾直しやその他のサイズのお直しといったことで、注文をしたとおりになっていなかったり仕上がりに汚れや傷があったりという時には慎重に対応すべきクレームとなってきます。

ただ意外にもアパレル関連業界というのは小売業の中では比較的クレームがつきにくい業種となっていますので、販売をする時にはあらかじめクレームになりやすい「サイズ」「傷・汚れ」といった部分に注意して購入時に確認を取っておくようにすると件数を減らすことが可能です。

数はそれほど多くありませんが、店員の対応についてクレームがつくこともあるようです。
アパレル関連のショップの中には、店員が顧客のコーディネートの相談に乗ったり、流行の製品についてアドバイスを求められることがありますのでそこで適当なことをセールストークとして言ってしまっていると後からそれがトラブルのもとになってしまうかもしれません。

満足度を考えた対応方法がベスト

アパレル関連業界でのクレーム対応で最も重要なのが「満足度」ということです。
製品そのものの性能よりもむしろ、それを購入することによってどんな満足感を得ることができるかということをうまく演出することにより、接客のレベルを高めることが可能です。

製品につた汚れなどはまさにその代表的なもので、例えば購入した製品に以前に試着をした客のファンデーションや口紅がついてしまっていたということになると、製品自体に特に問題がなくてもかなり大きく満足度を損ねるようなクレームになってしまいます。

もしそうした汚れや傷に関するクレームを受けたら、まずきちんと謝罪をするとともに同じ製品もしくは代替品を速やかに用意するということが重要です。

接客時の満足度がそのままお店としての満足度につながっていくのがアパレル業界です。